解决方案

云坐席

日期:2018/9/18 14:39:05 人气:90

1、系统组网图
采用多媒体接入网关、软交换服务器、数据库服务器、录音服务器、报表服务器等组建呼叫中心平台。系统整体结构图如下:

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系统组网图
2、系统方案说明
如图所示,接入设备采用多媒体网关。系统平台可提供本地的人工座席接入,并通过E1数字中继, 采用ISDN PRI信令与电信运营商的通信网相连

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 外部电话呼入示意图

呼入电话实现自动路由,当客户电话呼入时,呼叫中心软交换首先判断该用户号码的归属业务软交换自动把用户号码转接到归属业务组坐席上进行处理;若本组坐席忙或者无人接听时,平台软交换会随机寻找其他业务组的空闲坐席人员,并分配他来处理。
3、系统优势
多媒体呼叫中心是集程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术为一体的智能系统,充分利用交换技术与计算技术各自的优势,提供处理用户呼叫和业务代表座席管理的智能化的综合解决方案。它充分吸取CTI技术的精华,提供基于多种平台、功能完备的应用程序接口(API),可在多种平台上生成丰富的业务。系统具有较强的业务生成能力,“客户可设计性”使得用户可以按照自己的需求生成、修改业务,既保护用户投资又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。系统在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合客户服务中心“全方位”、“整体化”、“统一化”的发展趋势。
多媒体呼叫中心是一种完全IP化的分布式系统,其能力远远超出了传统呼叫中心技术所具备的能力。传统呼叫中心以交换式为基础,仅支持语音电话呼叫。多媒体呼叫中心具备现代电话呼叫中心的所有功能,不仅支持语音电话呼叫,还能管理和分配实时呼叫,能处理消息,包括语音、传真和讯息。作为一种虚拟技术,通过VPN技术,多媒体呼叫中心能够以透明方式支持远程坐席和多站点运作。坐席与位置无关,能够将多个呼叫中心站点作为一个实体对待,能够将呼叫给位于任何站点或任何位置的任何坐席。
多媒体呼叫中心具有高容量、高利用率和高安全性。多媒体呼叫中心是为服务供应商和大型企业用户提供的系统,能够在一个高容量、高利用率、多租户平台上通过所有渠道支持多媒体客户交互。能够满足电信公司和大型企业对容量、可靠性和安全性的要求。一组CCS服务器能支持高达几千个坐席连接。此外,核心服务器采用N+1配置,这样在出现硬件或软件故障的情况下,或丢失了入站中继线的情况下仍能正常工作。
多媒体呼叫中心具有很强的扩展性,从小型工作组到大型企业。对于大多数呼叫中心厂商设计,会强制客户在特定的低容量解决方案(无法超过数十个坐席)和高容量解决方案之间进行选择。由于它是一种软件解决方案,采用了标准的计算机硬件,多媒体呼叫中心不需要将因成本制约而局限于小型实施方案,它同样提供了强大的未来扩展能力。多媒体呼叫中心提供了这样一种系统,能从小规模开始,并随着增长扩充,成本几乎呈线性增长,完全是按需求平滑扩容的模式。

 

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